Jak nejlépe řešit chargeback?


Úroveň
Odznak +2
Hello!

Otázka od maminky1 na "chargeback" vzbudila váš velký zájem,

a proto vaši celou diskuzi přesouváme do tohoto tématu, aby i pro ostatní byly vaše rady a tipy na fóru co nejlépe dohledatelné. :)

maminka1:
Když už jsme u toho, možná budu potřebovat chargeback jedné platby z E-ON KK. Ve zkratce: z e-shopu v Anglii objednáno a předem zaplaceno touto kartou zboží. Měla to dopravovat GLS (bohužel nebylo na výběr, protože je to smluvní partner Royal Mail pro ČR), ale vůbec se zásilku nepokusili dodat, nedali nám ani avízo o možnosti vyzvednutí a v jejich systémech se objevilo, že jsme nebyli k zastižení a oni zásilku vrátili odesílateli. Ten tvrdí, že nic nedostal a od té doby s námi nekomunikuje. Ještě se s ním pokoušíme domluvit, ale když to nevyjde, jaký má být další postup vzhledem k bance? A co když se to nepodaří dořešit do té doby, než uplyne výpověď na úvěrový účet k E-ON KK? Vím, že to ve finále budu řešit přes infolinku nebo přímo na pobočce, ale prosím o předběžnou všeobecnou odpověď tady na fóru, protože problematika chargebacku by myslím mohla zajímat víc lidí.

Odpovědi: 25

maminka1 napsal/-a:

Ve zkratce: z e-shopu v Anglii objednáno a předem zaplaceno touto kartou zboží. Měla to dopravovat GLS (bohužel nebylo na výběr, protože je to smluvní partner Royal Mail pro ČR), ale vůbec se zásilku nepokusili dodat, nedali nám ani avízo o možnosti vyzvednutí a v jejich systémech se objevilo, že jsme nebyli k zastižení a oni zásilku vrátili odesílateli. Ten tvrdí, že nic nedostal a od té doby s námi nekomunikuje. Ještě se s ním pokoušíme domluvit, ale když to nevyjde, jaký má být další postup vzhledem k bance?


Už jsem něco podobného řešil. Reklamace musí být podaná písemně, na linku nemá smysl volat. Na webu v sekci Dokumenty se stáhne tiskopis "Formulář pro podání stížnosti/reklamace". Ten se vyplní (popíše přesně situace), naskenuje nebo vyfotí a pošle na email banky. Nejprve přijde potvrzení z emailu, že dostali zprávu, pak další potvrzení emailem, že předali podnět k vyřízení dál v bance, pak přijde doporučeně poštou potvrzení přijetí reklamace a běží 45 dní na vyřízení. V rámci této lhůty se podnět většinou vyřídí. O výsledku přijde doporučený dopis.
Reklamace je řešena přes karetní asociaci. Do popisu situace bych jednoduše napsal, že zaplacené zboží nebylo doručeno a eshop nekomunikuje. To, že se zdejší dopravní služba údajně pokoušela zásilku doručit, bych nerozváděl. Ať se podstata problému neztratí v překladu.
Odznak
Tak to by mne vůbec nenapadlo reklamovat u banky nedodání (nedoručení) zaplaceného zboží ze zahraničního e-shopu. Nevím a nevyznám se v tom a možná to nějak jde, že banka zajistí (zprostředkuje) vrácení peněz. Spíše bych se to pokoušel řešit přímo s tím e-shopem a v případě neúspěchu bych se zkusil obrátit na Evropské spotřebitelské centrum a vyřešit to jejích prostřednictvím. Prozatím jsem nepotřeboval nic takového řešit a tak ani nevím jak by se v takových případech mělo správně postupovat.
Úroveň
Odznak +1
O jakou částku řádově jde?

https://www.mesec.cz/radce-spotrebitele/spotrebitel/e-shop-nedodal-zaplacene-zbozi/
vlazy napsal/-a:

Tak to by mne vůbec nenapadlo reklamovat u banky nedodání (nedoručení) zaplaceného zboží ze zahraničního e-shopu.


Samozřejmě se nereklamuje nedodání zboží, ale problematická ("podvodná") transakce platební kartou. Primárně by měl klient řešit problém s e-shopem. Podání reklamace na karetní transakci je pak nejjednodušší další krok, který může klient udělat. Ostatní kroky jsou mnohem komplikovanější. Reklamaci také neřeší banka sama, ale předá ji karetní asociaci, která už sama komunikuje se svým partnerem na druhé straně. V podstatě může v krajním případě dokonce připsanou platbu obchodníkovi sebrat. Já jsem řešil jiný problém než maminka, totiž chybné dvojnásobné zaůčtování transakce kartou. Kolegyně ale měla přesně problém nedodaného zboží z e-shopu a reklamace jí byla uznána, peníze vráceny.

Jsem si ale jistý, že kdyby se u nějakého klienta opakovaly podezřelé reklamace, banka by s ním velmi rychle udělala krátký proces.
Úroveň
Odznak +2
vlazy:
Chargeback je poměrně rozšířená věc, jen u nás se o ní možná zatím moc neví. Při reklamacích nedodaného zboží třeba z nějakých zahraničních e-shopů, které nekomunikují, je to nejjednodušší možnost, protože to za podvedeného člověka vyřídí karetní asociace. Použít by se to ale mělo opravdu až jako poslední možnost, když dodavatel nekomunikuje. Tenhle postup se dá použít jen při platbě kartou (vyřízení jde přes karetní asociaci), nikoliv při převodu z účtu na účet. Proto jsou velice podezřelé e-shopy, které vyžadují pouze platbu předem převodem. Víc třeba tady:
https://www.irozhlas.cz/ekonomika/chargeback_1802191317_kro
MirekM:
Jde v přepočtu o několik tisíc korun. Pro někoho s padesátitisícovým platem možná maličkost, pro důchodce klidně polovina jeho měsíčních příjmů, pro anglický e-shop několik desítek liber - je to relativní.
Sice to do tématu úplně nepatří, ale aby se věc dokončila zde, doplním ještě poznámku. Teď je hodně rozšířené platit kartou Curve. Dávám nicméně přednost kreditce HB, a to právě proto, abych případné problémy s transakcemi mohl řešit zde v ČR, a ne v Londýně. Jsem zvyklý úplně všude platit kartou, tak mám transakcí hodně. Ne všichni si uvědomují, že případné reklamace by se vztahovaly ke kartě Curve a ne k podkladové kartě. Totéž by se dalo říct o kartě Revolut, i když funguje jinak a Revolut má teď českou pobočku.
Odznak
maminka1:
Děkují za informace ohledně toho chargebacku. Nevěděl jsem o tom a ani by mne nenapadlo, že banky se zabývají i řešením takových záležitosti.
Úroveň
Odznak +2
Teď zpětně lituju, že jsem kvůli chargebacku nezaložila nové samostatné téma, protože je to celkem zajímavá záležitost. Až tady někdo třeba bude hledat ohledně toho informace, těžko ho napadne prohledávat téma o spořicích účtech.

Vlastně bych měla pro banku návrh: založte tady na fóru celou vzdělávací sekci (podobně, jako máte třeba sekci Příběhy z Hello světa), kde byste jednoduchou formou vysvětlovali základní i pokročilejší pojmy z bankovnictví (a k tomu i dodávali informace, jestli a za jakých podmínek je nabízí HB) - namátkově z toho, co se tu probíralo poslední dobou: chargeback, cashback, cash advance, cobrandové karty. Spousta začátečníků těmto termínům nerozumí, neví ani, že něco takového existuje a že to může používat. A i pokročilejší uživatel se rád dozví přesné podmínky a ceny, za kterých HB tyto služby poskytuje.

(OT poznámka na konec: přestaly mi na e-mail chodit notifikace o nových příspěvcích ve sledovaných tématech)
Odznak
maminka1 napsal/-a:

Teď zpětně lituju, že jsem kvůli chargebacku nezaložila nové samostatné téma, protože je to celkem zajímavá záležitost. Až tady někdo třeba bude hledat ohledně toho informace, těžko ho napadne prohledávat téma o spořicích účtech.

Mne to až tolik nevadí, ale přiznávám, že samostatné téma pro ten chargeback by bylo vhodnější. Možná, že když se toho všimne někdo z těch co mají toto fórum na starosti tak vytvoří pro to nové samostatné téma a přesune to tam.
maminka1 napsal/-a:

(OT poznámka na konec: přestaly mi na e-mail chodit notifikace o nových příspěvcích ve sledovaných tématech)

Tak už jsem myslel, že ty e-maily přestaly chodit pouze mne a že to bude nějaký problém u mne, ale vidím, že nejsem s tím sám. Díval jsem se do spamu, ale ani tam ty e-maily nejsou. Jiné e-maily mi na adresu kterou mám zadanou zde ve fóru normálně chodí.
Úroveň
Odznak +4
Hello!

Děkujeme vám za infor. k nechodícím notifikacím, předali jsme kolegům k řešení.
Úroveň
Odznak +2
A já děkuji za přesun a vytvoření nového tématu :)
Úroveň
Odznak +2
Kdysi dávno, už je to více než 10 let, jsem měl obdobný problém. Šlo o kreditku Citi a americký eshop. Zavolal jsem na Citi servis v ČR, vylíčil problém, následoval ještě můj mail s podrobnostmi a následně do měsíce jsem měl své peníze zpět na účtu.
Obecně, pokud se jedná o platbu kreditkou, jde o peníze banky a ta má (nebo měla by mít) zájem o spolupráci při řešení ...
Tenkrát jsem ovšem ještě nevěděl, že se jedná o chargeback ... :)
Odznak
jisy napsal/-a:

Obecně, pokud se jedná o platbu kreditkou, jde o peníze banky a ta má (nebo měla by mít) zájem o spolupráci při řešení ...

Jsou to sice peníze banky, ale ty banka půjčuje držiteli kreditky a on je pak bance musí vrátit a to asi bez ohledu na to jestli ho eshop podvedl nebo ne. Banka by tak zájem na řešení vzniklého problému mít nemusela, ale je dobře, že se tím banky zabývají.
Úroveň
Odznak +1
maminka1 napsal/-a:

MirekM:
Jde v přepočtu o několik tisíc korun. Pro někoho s padesátitisícovým platem možná maličkost, pro důchodce klidně polovina jeho měsíčních příjmů, pro anglický e-shop několik desítek liber - je to relativní.


Nad desítkami korun bych mávnul ploutví, u stovek bych řešil chvíli "vyšší princip" - spáchal bych nějaký pokus/sy úměrné částce a u tisíců a více bych se bil až do úplného konce.

PS: pokud máte manžela s Vámi uvedenými příjmy alespoň 50.000,- Kč měsíčně, pak je to na velké naštvání. Jestli jste s invalidním důchodem samoživitelka, zvláště před Vánoci, potěš koště.
Úroveň
Odznak +2
Samoživitelka sice nejsem, ale manžel je už ve starobním důchodu a ta nedodaná věc má být dárek právě pro něj. Moc se na ni těší a chodí mi tu už 2 měsíce (tak dlouho se celá záležitost od objednání a zaplacení táhne) a vhrá na mě smutný zklamaný štěněčí oči. Takže to si pište, že se budu bít jako raněná tygřice :D.
Úroveň
Odznak +1
Kdybyste byla somoživitelka s invalidním důchodem, přemýšlel jsem, že bych se na fóru pokusil pro Vás mezi kačery Skrblíky (myslím tím i sebe) zorganizovat bezúročnou půjčku, než peníze dostanete zpět. :)
Úroveň
Odznak +2
Nevím, jestli je to tím, že toto téma Terka rozdělovala a zakládala zpětně, ale v přehledu počtu odpovědí se trvale zobrazuje nula (kolegové, co už řeší nezobrazování notifikací o nových příspěvcích v e-mailu, by se kdyžtak mohli mrknout i na tohle ;)).

EDIT: Tak chyba bude asi větší, protože počet odpovědí se zasekl u všech témat a zhruba někdy od včerejška se nezvyšuje, i když odpovědi přibývají.
Odznak
maminka1 napsal/-a:

(kolegové, co už řeší nezobrazování notifikací o nových příspěvcích v e-mailu,

Už to začali řešit? Myslel jsem, že to ještě nepřišlo na řadu. Začalo to pokud si dobře pamatuji někdy ve středu a prozatím jsem nepoznal, že by se na tom něco zlepšilo. :)
maminka1 napsal/-a:

EDIT: Tak chyba bude asi větší, protože počet odpovědí se zasekl u všech témat a zhruba někdy od včerejška se nezvyšuje, i když odpovědi přibývají.

To mohu potvrdit. Už jsem si toho také všimnul.

Jinak si myslím, že i tato diskuze o chybách v tomto fóru by mohla mít samostatné téma. Zde se to tak trochu plete s chargebackem.
Úroveň
Odznak +2
Možná spolu obě chyby nějak souvisí - systém "nevidí", že by přibývaly nové odpovědi, takže ani neposílá notifikace na e-mail.
Odznak
maminka1:
Možná to spolu souvisí, ale to já nedokážu posoudit, protože se v těchto věcech nevyznám. Bylo by ale dobré kdyby to co nejdříve opravili, protože hlavně ty nechodící e-maily mi dost vadí. Snad to tak nenastavili záměrně.
Úroveň
Odznak +1
Že by se blížil den D fóra jako v mBank osud mFóra v minulosti? :)
Úroveň
Odznak +2
Nebuďte pesimisti, vzpomínám si, že tady podobná chyba s nechodícími notifikacemi už jednou byla - tuším tak nějak před půl rokem.
Úroveň
Odznak +4
MirekM napsal/-a:

Že by se blížil den D fóra jako v mBank osud mFóra v minulosti? :)



Dobrý den Mirku, den D se neblíží... :8 tato situace nás opravdu mrzí (fórum bez notifikací na váš email), kolegové pracují na opravě.

Děkujeme všem za strpení.
Úroveň
Odznak +2
Musím potvrdit, že už se něco děje. Začaly mi chodit notifikace, zatím sice v režimu D + 2, ale beru to jako blýskání na lepší časy ;)
Odznak
Také jsem si všimnul, že už je to asi opravené a snad už to tak bude fungovat tak jak má. I ty počty příspěvků už přibývají a nejsou zaseknuté na jednom neměnícím se čísle.

Ještě by možná bylo dobré kdyby ty e-mailové notifikace chodily nějak podobně jako ve fórech které běží na phpBB kde dokud se notifikované téma nenavštíví, nechodí o něm žádné další notifikace. Nyní to chodí na každý nový příspěvek a někdy se těch notifikařních e-mailů na stejné téma sejde i více. To bych ale možná chtěl po těch co mají toto fórum na starosti trochu příliš.

Doplňuji, že jsem to s těmi počty příspěvků asi zakřiknul. U mne se počet příspěvků sice zvýšil, ale po napsání tohoto příspěvku se to nezměnilo o 1 více, ale to mi téměř vůbec nevadí.
Tak chvíli ty příspěvky nepřibývaly ale nyní po několika minutách se to zase zvýšilo.

Odpovědět

    • :D
    • :?
    • :cool:
    • :S
    • :(
    • :@
    • :$
    • :8
    • :)
    • :P
    • ;)