Jak nejlépe řešit chargeback?

  • 5 prosinec 2018
  • 33 odpovědí
  • 4357 Zhlédnutí

Úroveň
Odznak +2
Hello!

Otázka od maminky1 na "chargeback" vzbudila váš velký zájem,

a proto vaši celou diskuzi přesouváme do tohoto tématu, aby i pro ostatní byly vaše rady a tipy na fóru co nejlépe dohledatelné. :)

maminka1:
Když už jsme u toho, možná budu potřebovat chargeback jedné platby z E-ON KK. Ve zkratce: z e-shopu v Anglii objednáno a předem zaplaceno touto kartou zboží. Měla to dopravovat GLS (bohužel nebylo na výběr, protože je to smluvní partner Royal Mail pro ČR), ale vůbec se zásilku nepokusili dodat, nedali nám ani avízo o možnosti vyzvednutí a v jejich systémech se objevilo, že jsme nebyli k zastižení a oni zásilku vrátili odesílateli. Ten tvrdí, že nic nedostal a od té doby s námi nekomunikuje. Ještě se s ním pokoušíme domluvit, ale když to nevyjde, jaký má být další postup vzhledem k bance? A co když se to nepodaří dořešit do té doby, než uplyne výpověď na úvěrový účet k E-ON KK? Vím, že to ve finále budu řešit přes infolinku nebo přímo na pobočce, ale prosím o předběžnou všeobecnou odpověď tady na fóru, protože problematika chargebacku by myslím mohla zajímat víc lidí.

Odpovědi: 33

Úroveň
Odznak +2
Tak možná na základě toho mého případu a případu s odesíláním "Dodatků" ke konverzi E-ON KK už modernizovali postupy a posílají vyrozumění jen elektronicky - nebo to možná ještě poštou přijde (vzhledem k tomu, že je to jen pár dní od podání žádosti).
Nicméně mně přišlo minulý týden vyjádření k výsledku reklamace poštou a když jsem o to žádala v elektronické podobě, bylo mi řečeno (napsáno), že vzhledem k interním předpisům banky to nejde.
Úroveň
Odznak
Já jsem tento týden taky požádal o vrácení platby za zboží, které dodnes nedorazilo. Tak snad budu mít štěstí jako maminka1 a dostanu peníze zpět. Teď už nezbývá než jen čekat. P.S. já žádný papírový vyrozumění nedostal. Jen mail, že je zahájeno řízení a mám počkat těch 45dni a pak mi dají vědět. Ale neposílal jsem to mailem na ten sběrný mail ale na konkrétní osobu co mi poradila Terka.
Úroveň
Odznak +2
Jak jsem slíbila, tady je shrnutí celé akce, ve které jsem se stala nedobrovolným subjektem testujícím provedení chargebacku v této bance:
Vše dopadlo dobře, peníze mám už několik dní připsané zpátky na svém úvěrovém účtu. Celé to trvalo cca o týden déle než avizovaných 45 dní, ale vzhledem k tomu, jaký administrativní moloch je karetní asociace a kolik toho musí vyřešit (a taky vzhledem k tomu, že to vyřešili v můj prospěch :D), mi to ani nevadí.
Vrácení peněz se ještě protáhlo na straně banky, protože původní platba odešla ze zrušené E-ON KK a tak mi peníze automaticky vrátili na starý úvěrový účet k této kartě a pak to museli ručně přeposílat na nový konvertovaný úvěrový účet k Hello KK.
Žádost o chargeback je nutno podat na standardním formuláři banky pro podání stížnosti/reklamace. Ke stažení je na oficiálních stránkách banky zde:
https://www.hellobank.cz/content/dam/danube/documents/cs_CZ/informacni-kniha-klienta/Reklama%C4%8Dn%C3%AD%20%C5%99%C3%A1d%20a%20Informace%20o%20Finan%C4%8Dn%C3%ADm%20arbitrovi/Reklama%C4%8Dn%C3%AD%20formul%C3%A1%C5%99%2009_2018.pdf
Vyplněný formulář i případné přílohy k němu (faktura od obchodníka, e-maily nebo screeny z facebooku apod. dokládající, že jste se ho snažili kontaktovat...) můžete bance poslat e-mailem (info@hellobank.cz) nebo přes "Napište nám" po přihlášení v IB. Odpovědi banky, tj. na začátku procesu oznámení o zahájení reklamačního řízení a na konci oznámení o výsledku reklamace, Vám přijdou v papírové podobě poštou - je to podle nějakého interního předpisu banky, do kterého mají nejspíš co mluvit právníci.
Pokud budete chtít zjistit o chargebacku více informací, napište požadavek do banky (opět přes výše zmíněné kanály), aby se Vám ozval někdo kompetentní. Nedoporučuji volat rovnou na infolinku, protože pokud nebudete mít štěstí a nenarazíte tam na starého profíka, tak čerstvě vyškolení nováčci v callcentru (a při současné fluktuaci na takových místech je jich většina) Vám o moc víc, než je napsáno tady, neporadí, naopak Vám budou do sluchátka pouštět hudbu a zjištovat si informace někde dál.
Já jsem se svým případem průběžně otravovala Terku a Lenku, které znáte odsud z fóra, a ony mé dotazy přeposílaly dál do těch správných rukou. Děkuji jim oběma za pomoc a trpělivost 😉.
Úroveň
Odznak +2
Tak žádost o chargeback jsem dnes podala (přes svátky jsem jim ještě dala oddechový čas, kdyby se náhodou ozvali, ale samozřejmě nic). Poreferuji zde potom, za jak dlouho to banka vyřešila a jak to dopadlo. /OT poznámka - je zajímavé, že zde bance stačí poslat podepsanou naskenovanou žádost elektronicky - na rozdíl od dodatku k E-ON KK./

A ještě dotaz na banku: jedná se o chargeback z končící E-ON karty. Nebude problém, když se to nestihne vyřešit do konce ledna a úvěrový účet mezitím zanikne (resp. bude přečíslován)?
Úroveň
Odznak
hero101:
Tak to už tu bylo. psal jsem o tom zde.

Já na rozdíl od Vás popisuji své praktické zkušenosti z ESC.
Odznak +1
hero101:
Tak to už tu bylo. psal jsem o tom zde.
Úroveň
Odznak
Tak zrovna se mi tohle téma hodí. Bohužel jsem naletěl jednomu čínskému e-shopu. předvánoční shon a lákavá cena byla bohužel silnější, než zdravý rozum, nejdřív prohledat internet ohledně e-shopu. Nyní místo telefonu mám jen laciná sluchátka. 😞 obchod se snažil ještě zareagovat, že je to jejich chyba a pošle objednané zboží. Ted je otázka, jak dlouho čekat. Samozřejmě se dožaduji čísla pro sledování nového balíčku apod., ale zatím přes svátky už žádná odpověď. Ale jelikož jsem našel xy plačtivých reakcí na tento obchod, kde lidem nikdy nic nepřišlo nebo přišli právě zmíněná levná sluchátka, tak si nedělám iluze. 😞 Dám tomu nějaký čas a pak budu doufat, že mi taky HB pomůže.
Úroveň
Odznak
Jenom bych chtěl doplnit, možná to každý neví ale když zaplatíte z účtu ( ne kartou) a máte pak např. problémy z dodáním zboží od obchodníka z EU můžete využít Evropské spotřebitelské centrum https://evropskyspotrebitel.cz/co-udelat-nez-nas-kontaktujete/ kde Vám pomůžou s řešením problému. Využil jsem to již dvakrát, když mi prodejce nedodal zboží a nechtěl vrátit peníze a peníze mi pak byly po zásahu ESC vráceny. Musíte ale doložit doklady ( emaily), že jste prodejce již kontaktovali a k ničemu to nevedlo.
Odznak +1
Také jsem si všimnul, že už je to asi opravené a snad už to tak bude fungovat tak jak má. I ty počty příspěvků už přibývají a nejsou zaseknuté na jednom neměnícím se čísle.

Ještě by možná bylo dobré kdyby ty e-mailové notifikace chodily nějak podobně jako ve fórech které běží na phpBB kde dokud se notifikované téma nenavštíví, nechodí o něm žádné další notifikace. Nyní to chodí na každý nový příspěvek a někdy se těch notifikařních e-mailů na stejné téma sejde i více. To bych ale možná chtěl po těch co mají toto fórum na starosti trochu příliš.

Doplňuji, že jsem to s těmi počty příspěvků asi zakřiknul. U mne se počet příspěvků sice zvýšil, ale po napsání tohoto příspěvku se to nezměnilo o 1 více, ale to mi téměř vůbec nevadí.
Tak chvíli ty příspěvky nepřibývaly ale nyní po několika minutách se to zase zvýšilo.
Úroveň
Odznak +2
Musím potvrdit, že už se něco děje. Začaly mi chodit notifikace, zatím sice v režimu D + 2, ale beru to jako blýskání na lepší časy 😉
Úroveň
Odznak +4
Že by se blížil den D fóra jako v mBank osud mFóra v minulosti? :)

Dobrý den Mirku, den D se neblíží... :8 tato situace nás opravdu mrzí (fórum bez notifikací na váš email), kolegové pracují na opravě.

Děkujeme všem za strpení.
Úroveň
Odznak +2
Nebuďte pesimisti, vzpomínám si, že tady podobná chyba s nechodícími notifikacemi už jednou byla - tuším tak nějak před půl rokem.
Úroveň
Odznak +1
Že by se blížil den D fóra jako v mBank osud mFóra v minulosti? 🙂
Odznak +1
maminka1:
Možná to spolu souvisí, ale to já nedokážu posoudit, protože se v těchto věcech nevyznám. Bylo by ale dobré kdyby to co nejdříve opravili, protože hlavně ty nechodící e-maily mi dost vadí. Snad to tak nenastavili záměrně.
Úroveň
Odznak +2
Možná spolu obě chyby nějak souvisí - systém "nevidí", že by přibývaly nové odpovědi, takže ani neposílá notifikace na e-mail.
Odznak +1
(kolegové, co už řeší nezobrazování notifikací o nových příspěvcích v e-mailu,Už to začali řešit? Myslel jsem, že to ještě nepřišlo na řadu. Začalo to pokud si dobře pamatuji někdy ve středu a prozatím jsem nepoznal, že by se na tom něco zlepšilo. :)
EDIT: Tak chyba bude asi větší, protože počet odpovědí se zasekl u všech témat a zhruba někdy od včerejška se nezvyšuje, i když odpovědi přibývají.To mohu potvrdit. Už jsem si toho také všimnul.

Jinak si myslím, že i tato diskuze o chybách v tomto fóru by mohla mít samostatné téma. Zde se to tak trochu plete s chargebackem.
Úroveň
Odznak +2
Nevím, jestli je to tím, že toto téma Terka rozdělovala a zakládala zpětně, ale v přehledu počtu odpovědí se trvale zobrazuje nula (kolegové, co už řeší nezobrazování notifikací o nových příspěvcích v e-mailu, by se kdyžtak mohli mrknout i na tohle ;)).

EDIT: Tak chyba bude asi větší, protože počet odpovědí se zasekl u všech témat a zhruba někdy od včerejška se nezvyšuje, i když odpovědi přibývají.
Úroveň
Odznak +1
Kdybyste byla somoživitelka s invalidním důchodem, přemýšlel jsem, že bych se na fóru pokusil pro Vás mezi kačery Skrblíky (myslím tím i sebe) zorganizovat bezúročnou půjčku, než peníze dostanete zpět. 🙂
Úroveň
Odznak +2
Samoživitelka sice nejsem, ale manžel je už ve starobním důchodu a ta nedodaná věc má být dárek právě pro něj. Moc se na ni těší a chodí mi tu už 2 měsíce (tak dlouho se celá záležitost od objednání a zaplacení táhne) a vhrá na mě smutný zklamaný štěněčí oči. Takže to si pište, že se budu bít jako raněná tygřice 😃.
Úroveň
Odznak +1
MirekM:
Jde v přepočtu o několik tisíc korun. Pro někoho s padesátitisícovým platem možná maličkost, pro důchodce klidně polovina jeho měsíčních příjmů, pro anglický e-shop několik desítek liber - je to relativní.

Nad desítkami korun bych mávnul ploutví, u stovek bych řešil chvíli "vyšší princip" - spáchal bych nějaký pokus/sy úměrné částce a u tisíců a více bych se bil až do úplného konce.

PS: pokud máte manžela s Vámi uvedenými příjmy alespoň 50.000,- Kč měsíčně, pak je to na velké naštvání. Jestli jste s invalidním důchodem samoživitelka, zvláště před Vánoci, potěš koště.
Odznak +1
Obecně, pokud se jedná o platbu kreditkou, jde o peníze banky a ta má (nebo měla by mít) zájem o spolupráci při řešení ...Jsou to sice peníze banky, ale ty banka půjčuje držiteli kreditky a on je pak bance musí vrátit a to asi bez ohledu na to jestli ho eshop podvedl nebo ne. Banka by tak zájem na řešení vzniklého problému mít nemusela, ale je dobře, že se tím banky zabývají.
Úroveň
Odznak +2
Kdysi dávno, už je to více než 10 let, jsem měl obdobný problém. Šlo o kreditku Citi a americký eshop. Zavolal jsem na Citi servis v ČR, vylíčil problém, následoval ještě můj mail s podrobnostmi a následně do měsíce jsem měl své peníze zpět na účtu.
Obecně, pokud se jedná o platbu kreditkou, jde o peníze banky a ta má (nebo měla by mít) zájem o spolupráci při řešení ...
Tenkrát jsem ovšem ještě nevěděl, že se jedná o chargeback ... 🙂
Úroveň
Odznak +2
A já děkuji za přesun a vytvoření nového tématu 🙂
Úroveň
Odznak +4
Hello!

Děkujeme vám za infor. k nechodícím notifikacím, předali jsme kolegům k řešení.
Odznak +1
Teď zpětně lituju, že jsem kvůli chargebacku nezaložila nové samostatné téma, protože je to celkem zajímavá záležitost. Až tady někdo třeba bude hledat ohledně toho informace, těžko ho napadne prohledávat téma o spořicích účtech.Mne to až tolik nevadí, ale přiznávám, že samostatné téma pro ten chargeback by bylo vhodnější. Možná, že když se toho všimne někdo z těch co mají toto fórum na starosti tak vytvoří pro to nové samostatné téma a přesune to tam.(OT poznámka na konec: přestaly mi na e-mail chodit notifikace o nových příspěvcích ve sledovaných tématech)Tak už jsem myslel, že ty e-maily přestaly chodit pouze mne a že to bude nějaký problém u mne, ale vidím, že nejsem s tím sám. Díval jsem se do spamu, ale ani tam ty e-maily nejsou. Jiné e-maily mi na adresu kterou mám zadanou zde ve fóru normálně chodí.

Odpovědět