Co je to za radu?


Úroveň
Odznak +2
  • Průzkumník
  • 109 odpovědí
Rád bych reagoval na nešvar, který se poslední dobou na fóru objevuje čím dal častěji.

"Dobrý den, děkujeme Vám za napsání na komunitu.
Standardní cesta je, napsat nám soukromou zprávu přes FB Hello bank ČR (jestli máte profil na FB), abychom mohli zjistit podrobnější informace a poradit Vám.
Jestli nemáte profil na FB, napište mi prosím do soukromé zprávy na komunitě Vaše celé jméno a telefonní kontakt. Kolegové z naší Infolinky se Vám rádi ozvou a poradí. :)
Přejeme hezký den."

Rád bych rozpoutal diskusi na toto téma a z této odpovědi (téměř na každý dotaz kohokoliv tady) nedělal standard. Vzhledem k tomu, že tak odpovídáte na skoro vše co se tu poslední dobou odehraje, trochu nám tak naznačujete "pište nám na FB a tady nás neotravujte, nemáme na to čas a stejně to fórum budeme rušit" - je mi jasné, že to znegujete hned první odpovědí, ale tak to prostě působí.
This topic has been closed for comments

Odpovědi: 7

Úroveň
Odznak +1
Je sice pravda, že i mBank měla snahu směrovat komunikaci na ksichtoknihu a mFórum bylo pro ně asi jen okrajové a nutné zlo.
Vidím to jinak. Nechtějí přiznávat veřejně chyby odpovědmi na konkrétní problémy klientů, které v systému a bance jako takové mají.
Úroveň
Odznak +4
Laysen, děkujeme Vám za reakci.
Pro bližší vysvětlení, pokud se nás naši klienti na komunitě zeptají na konkrétní dotaz ke svému užívanému produktu a to např. zaslání PINu ke své platební kartě, nastavení denního limitu na svém Stickeru, kdy je klientovi účet odblokován v případě, že se opozdí se splátkou a celá řada dalších konkrétních otázek týkajících se např. jejich Hello účtu nebo Hello kreditky (nejedná se o obecné dotazy), abychom klientovi přesně poradili, vhodně pomohli, potřebujeme znát identifikaci klienta. A k tomu jsou primárně určeny soukromé zprávy na FB Hello bank ČR, jedná se o nejrychlejší způsob. Nebo je také možné zavolat na naši Infolinku.
Je nám líto Laysen, pokud to takhle na někoho působilo, jen jsme se snažili vysvětlit postup.
Mějte hezký den.
Úroveň
Odznak +2
Terka.HB napsal/-a:

Laysen, děkujeme Vám za reakci.
Pro bližší vysvětlení, pokud se nás naši klienti na komunitě zeptají na konkrétní dotaz ke svému užívanému produktu a to např. zaslání PINu ke své platební kartě, nastavení denního limitu na svém Stickeru, kdy je klientovi účet odblokován v případě, že se opozdí se splátkou a celá řada dalších konkrétních otázek týkajících se např. jejich Hello účtu nebo Hello kreditky (nejedná se o obecné dotazy), abychom klientovi přesně poradili, vhodně pomohli, potřebujeme znát identifikaci klienta. A k tomu jsou primárně určeny soukromé zprávy na FB Hello bank ČR, jedná se o nejrychlejší způsob. Nebo je také možné zavolat na naši Infolinku.
Je nám líto Laysen, pokud to takhle na někoho působilo, jen jsme se snažili vysvětlit postup.
Mějte hezký den.



Díky, přesně podobnou odpověď jsem čekal. Zas takhle bych to neviděl. Třeba dotaz "jak mám změnit telefon ke kreditce či PK pro zaslání PIN", není zas tak moc indivindy otázka, aby nebyla, pro prospěch ostatních, zodpovězena veřejně. Pokud to nejde, tak prostě napíšu, že to nejde a ne takovéhle bláboly. Přeci odpověď, že to technicky není do určité doby možné, není vůbec špatná odpověď.

Obecně mi vadí asi jen jedna věc a to je ta formulace "Standardní cesta je, napsat nám soukromou zprávu přes FB Hello bank ČR" - je to napsáno tak, jak jsem psal na začátku, tedy "standardní cesta" zní takto "Pište nám na FB a tady nás neotravujte" - když totiž koukám zpětně na většinu problémů lidí, tak se na fórum obrací až v okamžik, kdy napsali mail bance, zavolali na linku a banka stále nevyřešila jejich požadavek.

Tedy jak naznačil @MirekM - banka si nechce připustit, že jejich telefonní a mailová komunikace s klienty stojí za nic a banka neumí běžným způsobem (pro ostatní banky běžným) jejich problém vyřešit v rozumném časovém horizontu.

Já osobně jsem již několikrát měl zkušenosti s vaší zák. linkou a musím dát všem za pravdu, že buď je to vše na hodně dlouhé lokte, nebo volají z různých čísel nazpět a ptají se dokola na stejné věci. Tedy levá ruka neví co dělá pravá. A to nemluvím o základních dotazech k produktům, kdy je vysvětlení na webu podivné a vaše operátorka neumí dodat korektní odpověď nebo člověka 2x přepojí, kde nakonec stejně neodpoví a člověk čeká i 14 dní na mail, kde mu to vysvětlí.

Být opravdu velký prudič, tak už jsem si ty desítky minut za nezodpovězené dotazy nechal vyúčtovat a poslal je bance k proplacení. A jelikož vím, jak funguje ve většině společností reklamační proces, věřím že minimálně základní odškodné by mi banka dala.

Samozřejmě netřeba mluvit o mailové komunikaci, která je prostě katastrofální a na jednoduchý dotaz člověk čeká odpověď i několik týdnů (když má štěstí, že banka vůbec odpoví) - opravdu bravo, hlavně že máte formulář v IB na zaslání zprávy.

Fuj to jsem se rozohnil. Nevím kolik vás tam na tom zákaznickém servisu sedí, ale prostě tohle si banka nemůže dovolovat dlouhodobě, to i mě (a to jsem velmi klidný člověk) začne vytáčet a tolerance i malých chyb začíná být netolerancí všech chyb, osudových pro budoucí jednání.

A odpověď ve smyslu "sorry jako" opravdu neberu. Tu si můžou dovolit jen lidé podobní Burešovi a o těch si myslím své.
Úroveň
Odznak +2
Mně zase vadí, že FaceBook se dnes považuje za standard a dokonce banky na něm vyhlašují speciální akce (třeba levnější hypotéky) - to dostávají snad od FaceBooku nějaké peníze za to, že to tak nesmyslně propagují? Spíš si myslím, že je to tupost lidí v bance - FaceBook má podle nich každý (protože oni ho mají). V mém okolí nikdo FaceBook nemá a kamarád ho teď dokonce zrušil...
Úroveň
Odznak +4
Dobrý den,
určitě si nemyslíme, že FB má dnes každý anebo, že když už ho člověk má, tak ho nutně musí chtít používat i pro komunikaci např. se svou bankou. Nicméně dle posledních průzkumů je v ČR na FB 4,9 milionu uživatelů a denně ho aktivně využívá 3,8 milionu Čechů. Nechceme tím nikoho diskriminovat, pouze se snažíme vyhovět té skupině klientů, kteří preferují tento způsob komunikace. Stále platí, že klient nás může kontaktovat se svým dotazem telefonicky nebo mailem či přes kontaktní formulář. Je pravda, že z důvodu zvýšeného počtu mailů, byla reakční doba ke konci loňského roku opravdu nestandardně dlouhá, za což se moc omlouváme a určitě je naším cílem to změnit.

Průměrná doba čekání „na telefonu“ než se s vámi spojí náš kolega je zpravidla do jedné minuty / 9 z 10-ti hovorů obsloužíme hned.
Např. obslužnost v listopadu 2017 byla v průměru 90 %, a to nám zavolalo 2x více klientů než např. v září. I během prosince se průměrná obslužnost „držela“ nedaleko 90 %, což je na Call centrech velmi nadstandardní výkonnost.

Pro zajímavost, nejčastější dotazy se týkaly nového Hello bankingu, zapomenutým přístupovým údajům a dotazům k nově nabízeným produktům.

Ale víme, že jsou dny kdy jsme přetíženi hovory tzv. „peaky – špičky na drátě“ (v době odeslaných výpisů, pravidelných měsíčních splátek, k 25. v měsíci pro bezúročné období), a proto je určitě lepší, pokud můžete, zavolat si k nám v jiný čas.

KDY během dne je nejefektivnější si k nám zavolat na Infolinku?
Mrkněte na jednoduchý graf, který je uveden na našich webových stránkách dole v kontaktech: https://www.hellobank.cz/kontakty/

Pracujeme na zlepšení, aby nejen dovolatelnost k nám byla pro vás co nejpříjemnější… budeme opravdu rádi, když nám napíšete víc k tomuto tématu, např.:

Jaké další informace uvítáte např. na našich webových stránkách pro vaši lepší dovolatelnost k nám na Infolinku?

Jaká je vaše zkušenost z jiných bank s e-mailovou komunikací?


@ zodpovídání dotazů v rámci komunity:

Komunita má kromě jiného být i zdrojem obecných odpovědí o našich produktech a službách, nemá ale suplovat další kanál pro řešení dotazů, které vyžadují identifikaci klienta. Dotazy, kde je identifikace nezbytná, zde ve veřejné části řešit nemůžeme, protože sdělovat si osobní údaje v rámci fóra se nehodí a psát je do soukromé zprávy taky není ideální. Soukromé zprávy nejsou nijak provázané s provozním oddělením a jsou navázané na konkrétní osobu (tedy moderátora), takže i v případě jeho nepřítomnosti, se k nim nikdo jiný nedostane. Po spuštění banky, kdy řada klientů řešila různé problémy, jsme se snažili s tím pomáhat našim klientům i zde v komunitě ( přes soukromé zprávy), ale jednalo se o výjimečnou situaci. Nicméně, jak píše Laysen3, tak dotazy typu: „Jak je možné si něco v IB nastavit či změnit?“ jsou pro komunitu jako dělané. Obecný návod dáme rádi, ale pokud z důvodu bezpečnosti bude potřeba, aby nám klient poslal nějaké osobní údaje, tak je potřeba využít jiné kanály. I u nás se může někdy stát, že klient už psal nebo volal, ale pořád nemá odpověď na svůj dotaz a je tak trochu bezradný. Pokud se v takovém případě na nás v komunitě obrátí, tak se mu určitě budeme snažit pomoci.

Děkujeme a těšíme se na vaše reakce!
Úroveň
Odznak +2
Terka.HB napsal/-a:

Jaká je vaše zkušenost z jiných bank s e-mailovou komunikací?



Píšu si s různými společnostmi v různých záležitostech a moje zkušenost konkrétně u bank je taková, že odepíší do konce prac. dne nebo nejdéle do konce následujícího prac. dne. V tom extrémnějším případě, kdy trvá odpověď třeba i 4 dny mi dají vždy vědět, že zprávu dostali a připojí diplomatickou větu typu "Váš dotaz je složitější a bude trvat déle než odpovíme".

Ani jedno u H! není standard. Můj poslední dotaz na mail byl zodpovězen až po šílené době (10dnů) a to bez nějaké informace, že ten mail alespoň někdo řeší. Po týdnu mi ruply nervy a už jsem volal na linku (což prostě nerad dělám a nemám na to moc čas).

To stejné se děje při dotazu přes formulář v IB. Tedy odpověď trvá hrozně dlouho. Očekával bych odpověď max. do konce 2. pracovního dne od zaslání.
Úroveň
Odznak +4
Děkujeme Laysen za napsání Vaší zkušenosti a doporučení.
Ve druhé polovině prosince před vánoci a během svátků jsme zaznamenali velký nárůst emailové komunikace s našimi klienty, spousta z nás poslední týdny a dny roku čerpala dovolenou a proto ta časová prodleva v emailové komunikaci.

Aktuálně jsme už i u nás v plném :) počtu, dnes naši kolegové odbavili přes 1000 emailových žádostí, klientům se tak dostane odpověď od nás emailem nejpozději do 2 dnů.