Jak banka nakládá s podněty klientů?

    1. 2019
      Člen komunity Marek vytvořil téma:

K této otázce mne navedla odpověď, která se tu opakuje mnohokrát (ve stylu: děkujeme za podnět, zvážíme ho apod.) Navíc třeba zde na Hello spolu je celý oddíl nazvaný Tvořte s námi banku, Navrhněte nám, jak vylepšit produkty a služby atd…

Proto by mne zajímalo, jak vlastně banka pracuje s podněty z tohoto fóra nebo i z jiných zdrojů od klientů?? Pokud tedy pracuje a nejsou to jen zvořilostní odpovědi J Je to otázka na banku, ne na zdejší diskutující (nechci tu rozpoutat odpovědi typu házejí to to koše, je to černá díra, v ČR se nic neovlivní apod. takže toho se prosím zdržte). Možná by tu ani neměl odpovídat nikdo mimo banku, protože o tom nic neví a jen má nějaký dojem (i proto mne to vlastně zajímá…) Takže můj dotaz směřuje hlavně na Terku nebo případně jiné lidi z banky.

Moli byste popsat, jak vlastě přesně funguje zpracování podnětů, jakými kanály to putuje dál a jaký je vlastně jejich osud v bance? Je v tom přesný systém, nebo spíš neformální? Jak a kde se vůbec vyhodnocuje relevantnost, zda to má smysl nebo je to pro banku okrajová věc atd. Dostáváte (ti co to předávají dál) nějakou zpětnou vazbu, jak to dopadlo atd. Má to pro banku nějaký přínos? Je možné zveřejnit nějakou statistiku jako kolik % se toho zvažuje, kolik opravdu realizuje apod.? Nejde mi ani tak o report chyb, který se tu objevuje, tj. že tu někdo ohlásí, že něco nefunguje, ale spíš o náměty na zlepšení nebo že něco vadí a mohlo by být jinak apod. Případně lze pohovořit i jak moc se přes tyto neformální kanály pomáhá klientům (nebo jen okrajově?) s řešením nějakých jejich individálních problémů. Prostě tak nějak o tomto fóru z pohledu banky a přínosu pro banku i klienty. Je to spíš téma na delší článek, ale možná by to zajímalo více lidí (aspoň těch, co sem pravidelněji chodí). Asi nelze zveřejnit vše, ale tak snad něco ano…

Jak u nás řešíme vaše názory, aktuální témata a příspěvky z vašich - našich diskuzí napříč fórem?

Terka.HB:

„Hello!

Hello spolu je jedním z několika kanálů, kde získáváme velmi cennou zpětnou vazbu na námi poskytnuté produkty a služby. Díky vám okamžitě vidíme s čím, z vašeho pohledu, nejste úplně spokojeni, co bychom mohli udělat lépe či jinak a naopak.

S vaší zpětnou vazbou aktivně pracujeme a relevantní podněty jsou na měsíční bázi reportovány a dále zpracovávány. V první fázi na úrovni divize Brand a CX, která odpovídá za klientské podněty, inovace, nabídku banky a zákaznickou zkušenost. V další fázi pak i s ostatními i stakeholdry, kde probíhá prioritizace podnětů a projektů na základě jasně stanovených pravidel. Hlas zákazníků a tedy i vás má pro nás opravdu váhu a dost často se nám podaří některé věci prosadit právě a jenom díky zpětné vazbě klientů z komunity, sociálních sítí či měření zákaznické zkušenosti.

Zároveň na denní bázi řešíme i konkrétní dotazy klientů, kteří se na nás prostřednictvím fóra obracejí s individuálními problémy – např. se jim nedaří přihlásit do Hello bankingu, nerozumí své měsíční splátce či výpočtu bezúročného období atd. V těchto případech komunikujeme pouze prostřednictvím soukromých zpráv. Pokud to povaha věci dovoluje, tak máme na dotaz max 24 hodin, což se nám daří v 94%.

Trocha čísel za 2018… založili jste 233 témat, napříč komunitou proběhlo přes 2600 vašich interakcí, navýšil se počet členů komunity a vaše diskuze shlédlo přes 324000 lidí, což nás víc než těší!
Co se spolu podařilo? Od spuštění fóra jste nám psali vaše první dojmy z digitálního bankovnictví, online testovali Hello banking, mobilní aplikaci a debetní i kreditní produkty např. od založení si Hello spoření až po ukončení produktu E.ON partnerské platební karty a její konverzi na Hello kreditku. Velmi podnětný byl workshop s některými z vás na představení nového konceptu Hello pay mobilní aplikace pro vytvoření a dokončení žádosti o Hello úvěr přímo v aplikaci. Není to zcela vše, ale díky vám např. máme:

  • online kreditní transakční historii
  • zobrazení loga obchodníka u vaší karetní či stickerové platební transakce
  • notifikační zprávu v mobilní aplikaci při její nedostupnosti
  • nové IVR: kdy klienti jsou díky novým pravidlům rychleji přepojeni na operátora a navíc slyší sympatický hlas herečky Jitky Moučkové (Penny z Teorie velkého třesku), na rozdíl od toho robotického
  • srozumitelně s ilustrací vysvětlené našim klientům využívání bezúročného období na webu
  • zpřehledněné měsíční výpisy k Hello účtu i Hello kreditní kartě
  • zefektivněný webový formulář žádosti o úvěr u našich obchodních partnerů

Aktuálně pracujeme na zjednodušení smluvní dokumentace a řadě dalších dílčích i větších projektů, které řešíme např. NFC platby, zrychlení plateb mezi našimi systémy, doručení PINu přes internetové bankovnictví, embosovaná kreditní karta apod.

Díky vašim podnětům a práci mnoha kolegů máme za sebou první úspěchy, také pár zklamání, ale hlavně plno nápadů a energie do budoucna. Těšíme se na „moře“ další společné práce, která nás čeká.

Zachovejte nám přízeň, **bez vás by naše – vaše fórum nemělo smysl!“ **:slightly_smiling_face:

maminka1:

„Ono je to těžké…
Na tohle nemůže odpovědět jen tak z čisté vody Terka nebo někdo takový. Tiskové oddělení musí vymyslet nějaký elaborát, který bude vypadat jakžtakž odborně a zainteresovaně, přitom nebude banku k ničemu zavazovat, ale na druhou stranu to nesmí působit úplně jako klišé a mlácení prázdné slámy :slightly_smiling_face:. No a potom tento literární útvar bude muset ještě schválit někdo zodpovědný, kdo má určitě zcela jiné priority a tohle pro něj není nijak přednostní úkol. Už jen to, že si banka dává s odpovědí tak na čas, je samo o sobě odpovědí.“

Marek:

„Zas tak “černě” bych to neviděl, ale jasně, že to může zasahovat do know-how banky. Navíc pokud budou chtít odpovědět, tak zabere dost času jen to popsat. Ono je to spíš téma na článek, než do diskuze… A jak píšeš, není to jejich primární práce, musí řešit důležitější věci a tohle by dělali nad rámec svých povinností. Takže já budu rád, když odpoví, ale je úplně jedno, kdy to bude…“

Proč z tohoto tématu mizí příspěvky?

Hello! powery, žádný příspěvek námi smazán /upraven nebyl. Jaký příspěvek myslíte?  

Děkujeme za zpětnou vazbu.

 

 

Někdy koncem minulého týdne nebo během víkendu se tu objevil příspěvek nějakého nováčka (nebyl to nikdo ze stálých přispěvatelů fóra) o tom, že kdovíjak dlouho nereagujete na jeho dotazy nebo stížnosti (přesný obsah už si nepamatuju, jen jsem na to mrkla). Možná ten příspěvek smazal během dneška sám autor, protože to buď vzdal, nebo už se konečně své odpovědi dočkal. Tohle už jsem tu právě kritizovala - nemáme možnost editovat své příspěvky, ale máme možnost je celé rovnou mazat zpětně bez jakéhokoliv časového omezení. Pak to klidně může vypadat jako cenzura ze stany HB.

Možná se pletu, ale zdá se mi, že v tomto vlákně byl příspěvek někoho s nickem začínajícím na 3. Všiml jsem ti toho právě podle té 3, protože u většiny je obrázek nebo první písmeno nicku. Toto téma také bylo úplně nahoře jako téma s nejnovějším příspěvkem. Už si ale nepamatuju, o čem byl byl ten dotaz 😉

Díky, nemám halucinace

1 Like

Děkujeme Vám oběma za důležitou zpětnou vazbu k tématu x editaci, prověříme. 

Vypadá to, jak uvedla maminka1, že autor smazal svůj příspěvek na fóru. 

Hezký den, Terka

Můžete Terko rozvinout výrok “také pár zklamání”?

Řada rozumných připomínek z řad fóristů zapadla do černé díry nebo se řeší neskutečně dlouho.

1 Like