Nebýt on-line? V dnešní době nemožné

Hello! Milá komunito,

být s našimi klienty “on-line” je v dnešní době naprostou nutností… a nyní, s ohledem na mimořádnou situaci covid-19 u nás i ve světě, to platí dvojnásob.

 

Víme, že být on-line vás baví 🙂 proto jsme pro vás připravili téma šité přímo na míru. Internet lze využívat různými způsoby a nás velmi zajímají vaše aktuální zkušenosti s digitálními cestami napříč sektory (např. on-line nákupy potravin, drogerie, léků, oblečení, vyřizování dokumentů, vzdělávání), jak řešíte nelehkou současnou situaci. Nyní potřeba být digitální z pohledu klientů narůstá, je to mnohem efektivnější cesta než se fyzicky dostat do pobočky banky, na úřad, poštu také s ohledem na aktuálně omezenou otevírací dobu nebo se dovolat na Call centrum, i když u nás stále držíme obslužnost na vysoké úrovni.   

Díky našemu průzkumu víme, že řada našich klientů dává přednost osobnímu kontaktu, ví o internetovém bankovnictví, rádi  by se ho naučili používat, ale neví jak na něj či o něm vůbec neví. A právě teď, těmto lidem, chceme život zjednodušit a usnadnit. Vy víte, že on-line svět jim přinese řadu výhod, je rychlý, užitečný, krásný (jaký si ho uděláme takový je a bude 😉) a určitě příjemnější než čekat někde ve frontě na lince.

Víme, že je to o edukaci klientů podle toho jaké mají potřeby, digitální znalosti, tak aby je to zaujalo, bavilo a my je v tom velmi rádi podpoříme.

Potěší nás, když s námi budete sdílet zajímavé metody odjinud (ostatních bank, jiných společností) vaše “on-line" TRIKY / TIPY, dále formy gamifikace, atraktivní prvky či super digi nápady, se kterými máte dobrou zkušenost, zaujaly a osvědčili se vám. 

 

Snažíme se našim klientům poskytovat služby s radostí, v co nejvyšší kvalitě, smysluplně a efektivně. Proto v Hello bank! následujeme pozitivní digitální trend, jsme plně digitální bankou a díky Hello bankingu, mobilní aplikaci, Chatu, Facebooku - soukromé zprávy, Poradny na webu, žádosti o Hello půjčku, IVR aj. rychle poradíme a klienti si zjistí řadu věcí efektivně i samostatně.

Najít s našimi klienty správnou cestu a balance mezi tradičními (jako je např. osobní návštěva pobočky, telefonní hovor přes Call centrum, užívání papírového měsíčního výpisu) a digitálními kanály, je to o co se snažíme.

 

 

Aktuálně jsme se zeptali našich klientů, kteří se s námi spojili přes Call centrum, jaký komunikační kanál jim více vyhovuje.

Nepřekvapilo nás, že 48 % respondentů odpovědělo, že preferují osobní přístup – ať už je to návštěva pobočky nebo telefonní hovor. Zajímavějším faktem je, že 13 % klientů z této téměř poloviny odpovědí nám volá a navštěvuje proto, že neví jak na naše internetové bankovnictví nebo o něm vůbec nevědí (3 %). Možná se nabízí jednoduchá odpověď. Toto je skupina klientů, se kterými pracujte, edukujte je a oni začnou vaše internetové bankovnictví používat. Je to ale opravdu tak jednoduché, jak se na první pohled zdá? Budou zákazníci otevřeni učit se novým věcem? Jak zní tedy recept na efektivní “transformaci” klientů z tradičních kanálů do světa digitální komunikace? Jaká je vaše zkušenost? Víte, jak k tomu přistupují jiné značky a daří se jim to? Poraďte nám vaše TIPY a TRIKY jak na to.

 

Poraďte nám…

Jak naučit klienty více používat digitální kanály, jako jsou např. Chat, IVR, Poradna na webu, svůj Hello banking či mobilní aplikaci, elektronické výpisy, kde rychle a přehledně vidí vše potřebné?

Co byste nám doporučili vy?

Zajímají nás vaše TIPY / TRIKY a zkušenosti nejen z bankovního prostředí, kde rádi využíváte více digitální cesty. V čem konkrétně vám pomáhá digi odbavení?

Pokud si hledáte informace ke svým finančním produktům, kdy si raději zavoláte o radu na Call centrum banky, a v jakých případech se podíváte na web?

 

Otestujte si naši PORADNU na webu, kterou nově od začátku roku navštívilo více jak 12 000 klientů.

V on-line poradně najdete výrazně rychleji odpovědi na své otázky, než kdybyste volali k nám na Call centrum či nám psali e-mail.

Jak se líbí a vyhovuje vám?

V čem konkrétně vám naše on-line poradna pomohla? Je něco co byste na ní vylepšili?

Jak nejlépe přimět klienty, aby začali více používat on-line Poradnu?

Jaké máte zkušenosti s poradnami na webu ostatních bank?

 

Děkujeme za váš čas a názory.

Být online nás baví, těšíme se na vás na komunitě!

 

Přejeme vám hodně zdraví,

Váš Tým Hello spolu

 

 

 

 

Internet lze využívat různými způsoby a nás velmi zajímají vaše aktuální zkušenosti s digitálními cestami napříč sektory (např. on-line nákupy potravin, drogerie, léků, oblečení, vyřizování dokumentů, vzdělávání), jak řešíte nelehkou současnou situaci.

Já se snažím internet využívat naplno a tam kde to jde a je to vhodné používám internet. Potraviny a oblečení ale přes internet nenakupuji. Potraviny si raději vybírám sám v obchiodě podle toho jak jsou čerstvé a většinou aby měly co nejdelší dobu spotřeby a to si myslím, že při on-line nákupu by na to nikdo z prodejců ohled nebral. Spíše si myslím, že by se divali na to aby přednostně vyprodali potraviny s končící dobou spotřeby. U oblečení si rád to co jde vyzkouším a ošahám. Drogerií nakoupím většinou při nákupu potravin v Kauflandu, Tescu atp.. Pokud jde o léky tak ty předepsané na recept prozatím on-line vyzvednout nejde, alespoň o tom nic nevím a volně prodejné nakupuji velmi málo. Pokud jde o vyřizování dokumentů tak tam kde to jde se to snažím vyřizovat přes internet, ale bohužel to všude není možné nebo často je vhodnější si to zajit vyřídit osobně.

Díky našemu průzkumu víme, že řada našich klientů dává přednost osobnímu kontaktu, ví o internetovém bankovnictví, rádi  by se ho naučili používat, ale neví jak na něj či o něm vůbec neví.

Příliš se mi nechce věřit, že by v současné době bylo dost klientů kteří dávají přednost osobnímu kontaktu, ale nemám v úmyslu to zpochybňovat. Chápu, že je mezi námi docela dost starších lidí kteří nemají počítač, chytrý telefon a internet a ani s tím neumí pracovat. Takoví lidí se už s technikou současné doby ani nechtějí učit pracovat, nezajímá jich to a někteří dokonce k tomu ani nemají důvěrů. S tím se už asi nedá nic dělat a je třeba brát v úvahu, že i takoví lidí jsou mezi námi a "násilně" jim to nevnucovat. Často mám ale dojem, že tito lidi jsou více či méně ignorování tím, že banky a různé instituce nabízí svoje služby pouze nebo většinou on-line přes internet a nebo služby na pobočkách nebo poštou zpoplatňují. Je to sice v současné době pochopitelné, ale pro starší lidi pro které být on-line je nereálné to může být i diskriminační a proto by se i na takové nemělo zapomínat dokud tu mezi námi ještě stále jsou.

Budou zákazníci otevřeni učit se novým věcem?

Ti mladší asi ano, ale ti starši v jejích věku už asi ne i když nějaké výjimky se asi vždy a všude najdou.

kde rádi využíváte více digitální cesty. V čem konkrétně vám pomáhá digi odbavení?

Všude tam kde je to bez problémů možné a vhodné. Šetří mi to čas, peníze a je to tak pro mne pohodlnější.

Pokud si hledáte informace ke svým finančním produktům, kdy si raději zavoláte o radu na Call centrum banky, a v jakých případech se podíváte na web?

Na Call centrum bank nerad telefonuji a dělám to pouze v těch nejnutnějších případech kdy to nejde jinak. V mnoha případech než se ozve nějaký konkrétni člověk se kterým by šlo záležitost řešít je třeba zadávát různé dodatečné čísla, vyslechnout nezajímavé reklamní informace a nabídky a pak čekat při poslechu hudby třeba i 30 minut nebo i déle na spojení s operátorem a to vše na účet volajícího pokud se nejedná o bezplatné číslo 800 XXX XXX. Operátoři často nechápou volajícího člověka o co mu jde a nedokážou dobře poradit, protože se v tom asi ani příliš nevyznají. Informace a rady se proto snažím v prvé řadě hledat na webu a v různých diskuzích o bankách a financích kde často lidí dokážou poradit mnohem lépe než nějaké bankovní Call centrum.

Být online nás baví, těšíme se na vás na komunitě!

Těšíte se na nás na komunitě, ale např. v případě tohoto fóra mi to připadá, že děláte vše proto aby jste luidi odradili od diskutování. V lednu bylo zprovozněné toto nové fórum, ale byl to spíše přechod tzv. z deště pod okap. Je tu spousta chyb a ne vše funguje tak jak by mělo, ale ze strany HB je to ignorované a nic se s tím nedělá. To vše asi mnoho lidí odrazuje od toho aby se zde zapojovali do diskuze ve větší míře. Bance to asi takto vyhovuje, protože tu alespoň není příliš z pohledu banky nežádoucích příspěvků.

Také přejí všem v bance a klientům hodně zdraví kterého nám všem je v této době asi nejvíce potřeba.

2 Likes

S call centry mám obecně hodně špatné zkušenosti a volím je až jako poslední možnost. Většinou se bohužel dovolám člověku, který toho ví o dané problematice ještě méně než já, opakuje jen přednaučené fráze z interních manuálů a školení a není na o mnoho vyšší úrovni než kdybych se dovolala automatu. Když k tomu připočtu ještě často dlouhou čekací dobu, než se dovolám (zejména u placených infolinek je toto hodně bolestivé pro lidi, kteří nemají paušál s voláním zdarma), tak to prostě není nejšťastnější volba. Raději si požadované informace vyhledám někde na webu - nejdříve oficiální informace na stránkách banky (nebo jiné instituce - pro zjednodušení nadále budu mluvit jen o bance) a pak neoficiální na různých fórech, kde často poradí ještě lepší řešení než je to oficiální. Musím ovšem uznat, že moje znalosti z bankovní oblasti jsou trochu vyšší než jsou znalosti běžného zákazníka volajícího na infolinku, takže nemůžu být brána jako typický příklad. Uznávám, že když tam volá třeba nějaká babička, co má dělat, když jí kočka sežrala složenku na zaplacení splátky z úvěru, tak jí na infolince můžou poměrně dobře pomoct 😉

Další nevýhodou infolinek je i to, že když řešíte nějaký dlouhodobější problém, dovoláte se pokaždé k jinému člověku a pokaždé mu to musíte celé od začátku znovu vysvětovat (opět je to problém u placených infolinek) a on nakonec většinou skončí stejně bezradně jako jeho předcházející kolega. Tohle je třeba specialita reklamací nebo urgencí nedodaného zboží na Alze - to nepřeji nikomu. A ve finále často slíbí, že se později ozve kompetentní osoba, která má pravomoci to vyřešit, ale nikdo se už neozve (prostě Vás elegantně odpálkovali). Proto raději řeším takovéto problémy třeba e-mailem s jednou konkrétní osobou, o které vím, že má znalosti a hlavně pravomoci mi pomoct.

O problémech personálního složení pracovníků na infolinkách se diskutovalo už na starém fóru, nehodlám to tu znovu rozepisovat. Ve zkratce - vysoká fluktuace, nízké platové ohodnocení, vysoká psychická zátěž. Ještě že máme v tomto případě "výhodu" jazykové bariéry a na infolinkách nám nemůžou pomáhat třeba nějací Indové (nic proti Indům jako takovým, to byl jen příklad známý z infolinek různých softwarových firem, kde komunikace probíhá v angličtině).

A teď z jiného soudku - koronavirového: řada velkých bank bohužel ještě nedokázala zareagovat na změnu situace a vyžaduje pro zřízení internetového bankovnictví osobní návštěvu na pobočce. Chtěla jsem pomoci mým starým rodičům zřídit si internetové bankovnictví v jedné takové bance nebo alespoň povolit na jejich platební kartě (kterou naštěstí mají, ale nepoužívají ji) platby na internetu - bez osobní návštěvy pobočky bohužel nemožné. V tomto naštěstí menší banky (včetně HB) reagují daleko vstřícněji.

Takže za mě závěr - infolinky jsou dobré pro začátečníky, kteří si nedokáží, nemají možnost nebo čas si sehnat informace jinak. Jsou dobré pro vyřešení zákadních dotazů (na které zaměstnanec infolinky stačí a má pravomoc) nebo rychlých úkonů, které nejdou udělat v internetovém bankovnictví (např. jednorázové zvednutí limitu pro platbu kartou nad rámec povolený v internetovém bankovnictví, blokace ukradené karty, když člověk zrovna nemá přístup k internetu). Také jsou dobré pro staré lidi, kteří už nemají kapacitu na to učit se novým věcem (čest výjimkám) nebo obecně pro lidi, co se zrovna s počítači a chytrými mobily nekamarádí. Pro ty z nich, kteří jsou ochotní se učit nové věci, mi připadají bezva různá instruktážní videa, kde je např. krok za krokem včetně komentáře ukázáno, jak si na počítači zřídit účet, změnit limit na kartě, zažádat o platební nálepku atd.

Už jsem toho napsala dost, tak teď zase někdo další...

4 Likes

Hello! Vlazy, v první řadě děkujeme za Vaše názory k tématu.

Víme, že oprava některých funkcionalit fóra trvá déle než se očekávalo, ale můžeme Vás ujistit, že je to jedna z našich priorit, na které s Týmem pracujeme. Není pravda, že odrazujeme lidi od diskuzí… naopak Vaši konstruktivní zpětnou vazbu na naši práci potřebujeme a vážíme si jí. Vaše podněty, a to nejen na fóru pečlivě s pravidelností sledujeme a vyhodnocujeme. Kdo se neptá… 🙂 a také věříme, že postupně se k nám přidá více členů!

 

Zpátky k tématu, nejen v dnešní nelehké “covidové době” kdy off-line svět je téměř paralizován, nám digitální cesty umožňují komfort snadného “fungování.”

Právě teď Vaše on-line zkušenosti, TIPY/TRIKY odjinud, jak na to - pomohou i ostatním.

A co naše on-line PORADNA na webu? Jak se líbí Vám? V čem konkrétně ji máme vylepšit?

 

Děkujeme.

I Vám krásný den a hodně zdraví,

Tým Hello spolu

 

Naprosto souhlasím, hlavně s větou, že na infomlinkách ví kolokrát zaměstnanec méně než klient. Ono je totiž znát, když někdo "chodí do práce" a někdo, kdo skutečně dané informace potřebuje k životu. A nesprávných informací na infolinkách jsem dostal už tolik, že když už musím mít nějaký kontakt, tak raději přes chat, kde tím pak můžu argumentovat, že toto mi napsali. I když omluvu za špatně poskytnutou informaci od kolegy si můžou...však víte co, omluva mi nepomůže a případnou finanční kompenzaci často neposkytnou.

1 Like

Víme, že oprava některých funkcionalit fóra trvá déle než se očekávalo, ale můžeme Vás ujistit, že je to jedna z našich priorit, na které s Týmem pracujeme.

To je sice dobře, že je to jedná z vašich opriorit, ale pokud i po delší době nejsou vidět nějaké výsledky tak to ujišťování bohužel nemá příliš význam.

Akutálně je v řadě případů elektronické vyřízení jediné možné. Třeba moje známá naprosto odmítá používat svoji platební kartu na internetu. Teď ji ale vypršela platnost lítačky, tak jsem ji za ni koupil svojí platební kartou (ona mi dala peníze hotově).

 

Už výhradně vzdáleně si koupuji jízdenky na vlak. Zde hodně upřednostním, pokud má daná společnost web, kerý je schopen fungovat i na mobilu a já nemusím kvůli nákupu jízdenky stahovat další aplikaci. Když to srovnám s bankami - i zde přivítám, pokud jejich internetové bankovnictví funguje i na mobilu a ideálně, pokud je svobodná volba přihlašovacího jména, abych si ho zapamatovat (to je slabina Hello).

 

Co se týče kontaktu banky, tak nejdříve se snažím najít danou informaci na webu, což je dost často obtížné. Objevuje se nám tu takový nešvar, že na stránce o produktu nejsou uvedeny žádné ceny, ani takové základní jako je cena za vedení účtu, případně podmínky pro jeho bezplatné vedení a seznam služeb, které jsou v balíčku. Stejně tak se obtížně hledá ceník. Takže pokud chce (jakákoliv) banka odlehčit svému callcentru, měla by věnovat péči svým webovým stránkám - a zde vidím stejný efekt, na který jsem si stěžoval u NFC plateb (tj. banky rozmělňují svojí pozornost na zprovoznění všech možných způsobů platby a zanedbávají plnou funkčnost běžné karty), banky se přezentují na FB, IG, Twitteru, nabíjezí podporu přes telefon a po chatu, ale málokdy je některá z těch podpor kvalitní. U operátorů se upřednostňuje kvantita před kvalitou. Místo toho, aby jich měli pár, dobře zaplacených a dobře vyškolených, kteří by sami produkty používali, tak nabírají podle ceny.

 

Podle mne by hned na hlavní stránce (jakékoliv) banky měly být jasně viditelné odkazy na:

Seznam produktů (a i na produktových stránkách by měly být ceny a úrokové sazby)

Ceník

Seznam poboček s otvírací dobou - zde mě dost často vytáčí, když se nedá seznam poboček vygenerovat jako textový seznam, ale musí se přes nějaký vyhledavač s mapou nebo textovým polem (já mnohem raději vyhledávám v textu přes ctrl+f). Případně když to vypíše jen ten seznam, ale pro podrobnosti (otvírací doba) se musí rozklikávat jednotlivé pobočky. Tak se obtížně hledají pobočky otevřené dlouho do večera nebo o víkendech - když chci takovou informaci, tak si raději zavolám na infolinku.

Také mi vadí, pokud jsou některé dokumenty jen ke stažení v PDF, což komplikuje "instantní" najití takové informace třeba na mobilu.

Také se velmi obtížně hledají např. cut-off časy pro zadání plateb.

 

O existenci Poradny jsem doposud nevěděl - tak jsem se tam mrknul. Dost mě rozčiluje mnohoúrovňovost stránky. Řekněme, že chci běžný účet.

kliknu na "Zájem o nový produkt" a zde vyberu "běžný nebo spořící účet". A zde bych už čekal informace o tomto účtu, stačílo by jen pár vět, představoval bych si to asi takto:

 

Náš běžný účet včetně internetového bankovnictví je veden zcela zdarma bez nutnosti splňovat jakékoliv podmínky. K účtu rovněž dostanete zdarma jednu platební kartu se kterou můžete třikrát za měsíc zdarma vybrat z jakéhokoliv bankomatu v ČR i v zahraničí a neomezeně můžete vybírat z bankomatů Hello Bank. Budete-li si to přát, zdarma vám dáme i platební nálepku. Všechny tuzemské platby ať už převodem z účtu nebo platební kartou jsou vždy zdarma.

2 Likes

Souhlasím s Patrikem, základní informace býtvají hodně skryté (zkuste najít na webu stavební spořitelny informace o úroku k zůstatku na účtu, všude jen úrok se započítáním státního příspěvku).  Interaktivní vyhledávání poboček na mapě zdržuje, různé roletky otravují. Ne každý je nadšený s různých animací a afektů, já preferuji rychlost, stručnost a jasnost.

1 Like

[quote="PatrikChrz, post:7, topic:13449"] pokud je svobodná volba přihlašovacího jména, abych si ho zapamatovat (to je slabina Hello). [/quote]

Já mám jako přihašovací jméno v HB jeden ze svých e-mailů. Při registraci mi to nabídlo, že si můžu změnit to dlouhé registrační číslo právě na e-mail (na nic jiného to nejde, kontroluje to nejspíš, že tam je "zavináč"). Nevím, jestli tuhle možnost časem nezrušili nebo jestli po dokončení registrace už to změnit nejde.

Hello! Děkujeme všem za vaše názory a postřehy k tématu.

K uživatelskému jménu,

je třeba rozlišovat distribuci uživatelského jména, jeho management a situaci, kdy klient své uživatelské jméno zapomene, tedy:

 

DISTRIBUCE

Uživatelské jméno při vytváření přístupů do internetového bankovnictví posíláme na váš e-mail. Je ve formátu”X+číslo”. Jakmile se s tímto uživatelským jménem budete úplně poprvé hlásit do svého internetového bankovnictví, nabídne se vám možnost si toto přihlašovací jméno změnit. Můžete, ale nemusíte si ho změnit třeba na svůj e-mail nebo nějakou přezdívku. Musí mít alespoň 10 znaků, mělo by být BEZ diakritiky a speciálních znaků (použít email, ale lze).

 

MANAGEMENT

Pokud si uživatelské jméno chcete změnit, můžete po přihlášení do svého internetového bankovnictví. V sekci MOJE ÚDAJE přes ikonu tužky - je umožněna změna přihlašovacího jména.

 

ZAPOMENUTÉ UŽIVATELSKÉ JMÉNO

Pokud zapomente své uživatelské jméno - na přihlašovací stránce do internetového bankovnictví máme pro vás speciální tlačítko NEZNÁM JMÉNO.

Umožňujeme po zadání vašeho tel. čísla poslat klientům aktuální uživatelské jméno. Stačí takto?

 

Jak vyhovuje vám naše PORADNA na webu? Je něco dalšího co byste na ní vylepšili?   

Jaké další on-line TRIKY/TIPY odjinud (od ostatních bank, aj. společností) vás zaujaly a osvědčily se vám?

 

 

Hezký den všem!