OČIMA HELLO PARŤÁKŮ - jak prožívali naši zákazníci dobu covidu na jaře?

Hello! Milá komunito, 

slíbené povídání je tu! 🙂

Chtěli jsme se dozvědět víc, proto jsme se zeptali kolegů v Hello bank!, kteří jsou s našimi zákazníky v kontaktu. Jaká očekávání, nejčastější témata a požadavky řešili společně se zákazníky během opatřeních souvisejících s COVID-19 letos na jaře? V čem byla konverzace s klienty jiná než obvykle? A jak tuto dobou prožívali naši kolegové?

Byla to jízda… o čem byla řeč?

Z našich klientů při jednání po telefonu byly cítit obavy a nejistota, jak to bude dál s jejich finančními produkty. TOP 1 tématem kontaktu napříč oslovenými kolegy (odděleními) byly především mimořádné odklady splátek. Proč? V počátku, po vyhlášení vládního moratoria, nebyly zcela jasné informace např. na jaké finanční produkty (Hello půjčku, Hello kreditku, Hello nákupy) se budou vztahovat mimořádné odklady splátek a od jakého data se budou uplatňovat.

A co říkali na nelehkou situaci naši kolegové? 

Jitka J. za Tým zákaznické péče: “První kroky, které jsme komunikovali klientům nemusely být hned jasné a srozumitelné všem. Informace se měnily každý druhý den, což je pak dost těžké, jak pro klienty, tak i pro naše operátory.“

Jana V. za oddělení před-vymáhání: “Klienti měli strach i obavy, jak to bude dál. Naši operátoři empaticky, krok za krokem edukovali klienty o nově vyhlášeném vládním moratoriu. Bohužel, v počátku nebyly zcela přesné či žádné informace.”

Proto jsme pro naše klienty připravili speciální e-mailovou schránku, kam nám zasílali své žádosti o odklad splátek, informovali  jsme je on-line, telefonicky či osobně a dle aktuálnosti jsme přidávali důležité informace na náš web (např. dokumenty, návody aj.). 

Nejen pro bankovní sektor v ČR, ale i pro naše kolegy a klienty, to byla zcela ojedinělá, nová zkušenost. Za neskutečné rychlosti, nevyjasněných informací, postupného ladění interních procesů i technických překážek kolegové vyřizovali moře požadavků mimořádných odkladů splátek. Z těchto důvodů vyřízení některých žádostí trvalo déle, ale většina klientů byla trpělivá a čekali na informace od nás. I přes počáteční “překážkový 😉 sprint - výzvu” jsme vše vyladili a zvládli ke spokojenosti našich  klientů. A na tom nám v Hello bank! záleží nejvíce. 

Jana V.: Koncem měsíce března a zač. dubna trvalo delší dobu zpracovat velké množství žádostí o odklad splátek. Legislativně nebyla možnost mimořádných odkladů splátek u revolvingových úvěrů, což byl nejčastější dotaz našich klientů. Počátek byl těžší, ale nakonec se finálně vše zajelo.”

Jitka J.: Na mimořádnou covid-situaci na jaře nebyl připraven nikdo z nás. Nakonec se nám podařilo pro naše klienty vše rychle a dobře zajistit.”

Při osobní návštěvě u nás na pobočkách (Praha, Brno, Ostrava) byli klienti velmi vstřícní a ohleduplní. Chtěli se osobně ujistit, že po řádném odkladu splátek nebudou nic dlužni. Na  pobočkách jsme měli zavedená veškerá bezpečnostní opatření např. dezinfekci, plexiskla, roušky, letáky s návody atp.

Kryštof L. za pobočku v Praze:Někteří klienti preferují osobní komunikaci, a proto se zastavili u nás na pobočce, ujasnit si a ověřit informace. Jsem rád, že zavedená zkrácená pracovní doba na našich pobočkách během nouzového stavu na jaře neměla negativní dopad na klienty, porozuměli situaci.”

 

TOP 2.-3. důvodem kontaktu byly především servisní požadavky našich zákazníků v internetovém bankovnictví (např. změna osobních údajů) a převod finančních prostředků ze své Hello kreditky

Kryštof L.: “Byla to úplně nová situace, kterou jsme nezažili. Všichni hned nosili roušky, používali dezinfekci a nově bylo zavedeno další ochranné opatření - plexisklo mezi námi a klienty. Klienti si uvědomovali nelehkou situaci a brali to jinak - byli k nám více vstřícní, ohleduplní a pokorní. Zaznamenal jsem minimum nevstřícných reakcí.” 

Co jsme se naučili v průběhu korona krize na jaře? Na jaké situace jsme nebyli dostatečně připraveni a nedokázali jsme reagovat přiměřeně? A jak reagovat lépe, abychom nadále našim zákazníkům poskytovali servis a služby v co nejvyšší kvalitě?

Nejen těmito dotazy a rozsáhlými odpověďmi jsme se zabývali při rozhovorech s našimi kolegy. Jednoznačně, při možnosti ohlédnout se zpět, bychom všichni na řešení tak zásadních a důležitých věcí potřebovali více času byl to fofr. Tato doba byla velmi náročná na rychlé a správné zpracování informací, kterých se nedostávalo, dále úpravy interních procesů a zároveň bankovních systémů. 

Jitka J.: “Během opatření zavedených v souvislosti s COVID-19 jsme pracovali z domova a 100 % nám to fungovalo. Ujistila jsem se, že se mohu spolehnout na svůj tým, a to mi udělalo radost.” 🙂 Nicméně mi chyběl lidský, osobní kontakt se svými lidmi v týmu.”

Kryštof L.: “Kroky, které Hello bank! komunikovala svým zákazníkům byly určitě srozumitelné a jasné, a to především přes e-mail – což je náš komunikační kanál číslo jedna. Jsme digitální banka – tedy jsme dostupní pořád a na tom se nic nezměnilo.”

Jsme rádi, že jste nám porozuměli v zavedení zkrácení pracovní doby na pobočkách i Call centru během korona krize na jaře. Naopak jsme posílili “volací-špičku” a díky tomu, jste nečekali déle na přepojení. Dále nás potěšilo, že jste akceptovali snížení úrokové sazby na spořicím účtu na úrokovou sazbu 1 %. Také jsme zaznamenali nárůst poptávky o pojištění - naši zákazníci jsou více otevřeni nabídce pojištění schopnosti splácet, díky které zvládnou v případě náhlé situace dodržet své závazky.

 

Především díky vám a vaší rychlé, konstruktivní zpětné vazbě, jsme se učili věci za pochodu. Nadále, i za nepřehledné až chaotické situace jsme byli našim zákazníkům nablízku, plnohodnotným partnerem a odpovědným poskytovatelem úvěrů. Velké poděkování patří klientům za jejich přízeň i loajalitu, které si velmi vážíme, a také všem našim kolegům! 

Jana V.: “A nejcennější zkušenost během této doby? Mnohem větší ochota, nápomocnost lidí kolem. V těchto těžkých chvílích se jednalo velmi příjemně se všemi. Dále mě to naučilo jednat rychleji a flexibilně - pak se i rychle rozhoduješ.” 🙂

Jitka J.:A další pozitivní zkušenost z této doby? Zachovávat si chladnou hlavu i v těchto složitých situacích." 🙂

Kryštof L:  "Určitě jsem se setkal i s hodně pozitivy, kdy klienti ocenili i to, že jsme pro ně dokázali udržet úrokovou sazbu 1 % na Hello spoření. Pro naše klienty fungujeme plně on-line, vše si i já vyřeším z pohodlí svého domova např. nemusím osobně do své banky či na úřad.”

 

 

Co pro vás bylo největším poučením a nejcennější zkušeností, kterou si z této nelehké covidové doby odnášíte vy?

Je pro vás komunikace se svou bankou nadále jednoduchá, rychlá a srozumitelná?

 

Děkujeme za vaše názory.

Přejeme pevné zdraví. 

Tým Hello spolu